ISO 22483

Turismo y Servicios relacionados

¿EN QUÉ CONSISTE?

Este documento establece requisitos de calidad y recomendaciones para hoteles con respecto al personal, servicio, eventos, actividades de entretenimiento, seguridad, mantenimiento, limpieza, gestión de suministros y satisfacción de los huéspedes.

Los requisitos son aplicables independientemente de su clasificación y categoría, y si los servicios son prestados directamente por personal interno o por un subcontratista..

Esta norma proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en términos de prestación de servicios de calidad y se ha desarrollado teniendo en cuenta los diferentes tipos de hoteles en el mundo, los sistemas de categorización existentes, los modelos comerciales, los tamaños y los servicios ofrecidos, así como las demandas actuales de los invitados y tendencias mundiales.

El documento ha sido concebido como una herramienta destinada a ofrecer una experiencia satisfactoria para los huéspedes, promoviendo la lealtad directa e indirecta y garantizando el marco adecuado para proporcionar la calidad mínima esperada por un turista global experimentado.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS?

Establecer procesos sistemáticos que garanticen los servicios durante la estancia vacacional (prestación de servicios personalizados).

Dar tranquilidad al huésped para que durante esos días olvide sus actividades cotidianas (atención las 24 hrs).

Garantizar que el consumo de alimentos y bebidas sea confiable para la salud del huésped.

Garantizar la limpieza estándar de habitaciones, albercas y áreas comunes (todo estará siempre limpio y arreglado como el primer día).

Garantizar los cuidados en términos de salud y seguridad de los huéspedes en toda su estancia y, en caso de tener un incidente/accidente, tratarlo a la brevedad (proveer una sensación de seguridad).

Contar con los mecanismos e infraestructura en caso de que suceda algún evento extraordinario, como terremoto, incendio o alguna contingencia que pudiera suceder con el personal competente para ello.

Determinar los peligros y riesgos asociados con sus actividades, buscando eliminarlos o estableciendo controles para minimizar sus efectos potenciales.

Contar o fortalecer el prestigio y competitividad a nivel hotelero.

ISO 22483

ESTRUCTURA DEL ESTÁNDAR

La estructura es por “debes” y es la siguiente:

4. Requisitos de personal

4.1 Requisitos generales

4.2 Estructura organizacional y definición de responsabilidades

4.3 Programa de entrenamiento

4.4 Servicio al huésped

4.5 Servicios e instalaciones para el personal

4.6 Servicios subcontratados

4.7 Concesionarios

5. Requisitos de servicio

5.1 Información y comunicación

5.2 Servicios de recepción

5.2.1 Requisitos generales

5.2.2 Servicio de reserva

5.2.3 Servicio de check-in

5.2.4 Salida, liquidación y check-out

5.2.5 Manejo de equipaje

5.2.6 Servicios VIP

5.3 Servicios de alojamiento

5.3.1 Requisitos generales

5.3.2 Habitaciones

5.4 Servicios de alimentos y bebidas.

5.4.1 Requisitos generales

5.4.2 Requisitos generales para sistemas de buffet

5.4.3 Oferta culinaria

5.4.4 Prestación de servicios

5.4.5 Instalaciones de cocina del hotel

5.5 Servicios auxiliares

5.5.1 General

5.5.2 Piscinas

5.5.3 Sauna Spa

5.5.4 Otros servicios auxiliares

6. Requisitos de organización de eventos

7. Actividades de entretenimiento

8. Requisitos de seguridad y protección

8.1 Requisitos generales

8.2 Prevención de riesgos y accidentes

8.3 Seguridad alimentaria

8.3.1 General

8.3.2 Higiene personal

8.3.3 Recepción de productos alimenticios

8.3.4 Almacenamiento de productos alimenticios

8.3.5 Preparación

8.3.6 Tratamiento de residuos

8.4 Seguridad sanitaria

8.5 Seguridad de personas y bienes

8.6 Seguridad de edificios e instalaciones

8.7 Protección contra incendios

8.8 Gestión de emergencias

9. Requisitos de mantenimiento

9.1 Requisitos generales

9.2 Edificios y áreas exteriores

9.3 Equipamiento

10. Requisitos de limpieza

10.1 Requisitos generales

10.2 Plan de limpieza

10.3 General

10.4 Limpieza de zonas comunes

10.5 Limpieza de habitaciones

10.5.1 Requisitos generales

10.5.2 Limpieza de habitaciones ocupadas

10.5.3 Limpieza de habitaciones después del check-out

10.5.4 Programa de limpieza profunda

10.6 Lavandería y limpieza de ropa

11. Gestión de suministros

12. Compilación de satisfacción y comentarios de los huéspedes

La garantía atender a un turista de forma correcta propicia la lealtad de compra.

¿CÓMO ES EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN?

Solicitud de la certificación. Puede solicitar iniciar un proceso de certificación de su empresa cumplimentando el “Impreso de solicitud”.

Evaluación documental. Previo a la auditoría, se realiza una primera evaluación documental de la situación de la empresa. El objetivo de esta evaluación es garantizar que la empresa se encuentra en condiciones de afrontar la certificación antes de la realización de la auditoría.

Proceso de auditoría. Durante el proceso de auditoría, el Equipo Auditor evalúa el grado de cumplimiento de su empresa con los requisitos de la norma de cualificación. Dispondrá de un plazo de 90 días meses para corregir y evidenciar cualquier incumplimiento que se detecte durante la auditoría.

Certificación y emisión del certificado. Una vez que el equipo auditor concluye que su empresa cumple con los requisitos de la norma, presenta el expediente al Comité de Certificación para la aprobación definitiva y la emisión del certificado.

Seguimiento de la certificación. La certificación obtenida tiene una duración de 5 años, sometida a un “seguimiento anual” por parte de la entidad de certificación.